国家旅游投诉管理制度
国家旅游局
国家旅游投诉管理制度
一、旅游投诉概述
1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围
1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。
其制定宗旨是:保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。
2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围
旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理的行为。
投诉者的投诉必须具备下列条件:
(1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
(2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。
(3)属于投诉条例规定的投诉范围。
投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉:
(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。
(2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。
(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
(5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。
(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
(7)其他损害投诉者利益的。
3、投诉时效
向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。
二、旅游投诉管理机构
1、旅游投诉管理机构
投诉规定第四条规定,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。
这表明,在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位,不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。
我国旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。 2、国家旅游投诉管理机关的职责
根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关的职责是:
(1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。
(2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。
(3)对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理。
(4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作的经验与信息。
(6)管理旅游投诉的其他事项。
3、地方旅游投诉管理机关的职责
根据投诉规定第六条,地方旅游投诉管理机关的职责是:
(1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。
(2)受理本辖区内的旅游投诉。
(3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。
(5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
(6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。
(7)管理本辖区内旅游投诉的其他事项。
三、旅游投诉者与被投诉者
1、旅游投诉者的权利与义务
根据投诉规定,投诉者的权利与义务是:有权了解投诉的处理情况;有权请求调解;有权放弃或者变更投诉请求。按旅游投诉规定的条件、范围投诉,按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状,并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的,可以口诉,由旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字。
2、旅游被投诉者的权利义务
根据投诉规定,被投诉者的权利与义务是:有权与投诉者自选和解;有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益。被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面答复;应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉,提供证据,不得隐情阻碍调查工作;确有过错并损害投诉者利益的,应主动赔礼道歉,赔偿损失,争取与投诉者自选和解。
3、投诉状
投诉者向旅游投诉机关投诉,应当向其递交书面投诉状。确有困难的,可以口诉,由旅游行政管理机关记入笔录,并由本人签字。
投诉状应记明以下事项:(1)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。(2)被投诉者的单位名称或姓名、所在地。(3)投诉请示和根据事实与理由。(4)证据。
四、旅游投诉管辖
1、级别管辖
级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。
根据投诉规定,国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。 地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。
2、地区管辖
地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。
投诉规定确定了三个标准,即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。
(1)被投诉者所在地。被投诉者是公民的,其所在地是他长久居住的场所;若是不法人,则以其主要办事机构所在地为住所。
(2)损害行为发生地。是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地。
(3)损害结果发生地。是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。
3、上述三个标准,没有先后次序之分,完全由投诉者自愿选择,即只要投诉者自愿,被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关,,都有权管辖该旅游投诉案件。
为解决两个甚至更多管辖权发生冲突,投诉规定还规定,跨行政区的旅游投诉,由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关;或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。
五、旅游投诉受理程序
1、旅游投诉受理的概念及其特征
旅游投诉受理,是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉,旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件,予以立案的行政行为。
旅游投诉受理的特征:(1)投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件,并属于受理机关的管辖范围。(2)受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。
2、旅游投诉受理的程序
投诉受理的程序是批旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉,贪污立案审查所依据的程式和顺序。主要包括:(1)投诉人递交符合投诉规定的投诉状;(2)受理与否决定的作出。
旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合投诉规定受理条件的,应当及时处理;不符合投诉规定受理条件的。应当在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由。不符合受理条件的,主要有以下几种情况:(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围;(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员;(3)没有明确的被投诉者,或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉请示和事实根据;(4)不属于投诉规定所列的旅游投诉范围;(5)超过投诉时效。
六、旅游投诉处理程序
1、旅游投诉处理程序的概念
旅游投诉的处理程序,是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。
2、被投诉乾的答复
旅游投诉关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复。
书面答复应当载明下列事项:(1)被投诉事由;(2)调查核实过程;(3)基本事实与证据;(4)责任及处理意见。
旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。
3、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为。
旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议。调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫。
4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳。经调查核实,信为事实清楚、证据充分,可以分别作出如下几种决定:(1)属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定。(3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。(4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理
5、《旅游投诉处理决定书》
《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。
旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定》书 的15日内通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议;对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉。逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。
6、行政处罚和其他处罚
旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时,可以依据有关法律法规、规章的规定,对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚;没有规定的,由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚;(1)警告;(2)没收非法收;(3)罚款;(4)限期或停业整顿;(5)吊销旅游业务经营许可证脑有关证件;(6)建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。
旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。
凡涉及对直接责任人给予行政处分的,由其所在单位根据有关规定处理。
国家旅游局:
旅游质量监督管理所
010-65275315
全国假日旅游协调办公室
010-65201028
东营市人民政府关于印发东营市抚恤定补优抚对象医疗保障办法的通知
山东省东营市人民政府
东营市人民政府关于印发东营市抚恤定补优抚对象医疗保障办法的通知
二OO八年四月二十四日
东政发〔2008〕12号
各县区人民政府,市政府各部门、单位:
现将《东营市抚恤定补优抚对象医疗保障办法》印发给你们,望认真遵照执行。
东营市抚恤定补优抚对象医疗保障办法
第一条 为了保障抚恤定补优抚对象医疗保障待遇,根据《军人抚恤优待条例》、《山东省抚恤定补优抚对象医疗保障办法》等有关规定,结合本市实际,制定本办法。
第二条 本办法所称抚恤定补优抚对象(以下简称优抚对象),是指具有本市城乡居民户籍且在本市行政区域内领取定期抚恤金或者定期定量补助的退出现役的残疾军人、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属、复员军人、带病回乡退伍军人、参战退役人员。
第三条 优抚对象依照本办法规定享受医疗保障待遇,保障水平应当与当地经济发展水平和财政负担能力相适应。
第四条 优抚对象按照属地原则参加相应的城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和农民医疗保险。
第五条 优抚对象医疗保障工作由民政、财政、劳动保障、卫生等部门在各自职责范围内管理并组织实施。
民政部门负责审核、认定优抚对象身份,将符合条件的优抚对象纳入城乡医疗救助范围,为所在单位无力参保和无工作单位的参加城镇职工基本医疗保险的人员统一办理参保手续,按预算管理要求编制年度优抚医疗补助资金预算,报同级财政部门审核。
财政部门应当将优抚医疗补助资金列入本级财政预算,并会同有关部门加强资金管理和监督检查。
劳动保障部门应当将符合条件的优抚对象纳入城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险,按规定保障参保优抚对象享受相应的医疗保险待遇,向民政部门提供已享受医疗保险待遇的优抚对象有关情况。
卫生部门应当将符合条件的优抚对象纳入农民医疗保险,加强对医疗机构的监督管理,规范医疗服务,提高服务质量,落实优质服务措施,保障医疗安全,向民政部门提供已享受农民医疗保险待遇的优抚对象有关情况。
第六条 一至六级残疾军人参加城镇职工基本医疗保险,并同步参加大额医疗费用补助。有工作单位的,其单位缴费部分和个人缴费部分由所在单位缴纳。无工作单位或者所在单位经审核确定为特困企业的,由所在地县区人民政府民政部门统一办理参保手续,其单位缴费部分和个人缴费部分,经县区人民政府劳动保障、民政、财政部门共同审核确认后,由所在地县区人民政府解决。
第七条 城镇七至十级残疾军人、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属、复员军人、参战退役人员按照有关规定参加城镇职工基本医疗保险或者城镇居民基本医疗保险。
参加城镇职工基本医疗保险的,有工作单位的随所在单位参加城镇职工基本医疗保险,其单位缴费部分由所在单位按照有关规定缴纳;无工作单位或者所在单位经审核确定为特困企业的,由所在地县区人民政府通过多渠道筹资帮助其参保。个人缴费部分由个人负担。
参加城镇职工基本医疗保险的,同步参加大额医疗费用补助。有工作单位的,其缴费部分由所在单位按规定缴纳;无工作单位或者所在单位经审核确定为特困企业的,其缴费部分由所在地县区人民政府通过多渠道筹资帮助其参保。
参加城镇居民基本医疗保险,其个人缴费有困难的,由所在地县区人民政府帮助其参保。
第八条 农村七至十级残疾军人、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属、复员军人、带病回乡退伍军人、参战退役人员参加农民医疗保险。七至十级残疾军人的个人缴费部分由市财政负担;其他人员的个人缴费部分由所在地县区人民政府解决。
第九条 优抚对象在定点医院就医时,凭证件优先挂号、优先就诊、优先取药、优先住院,并享受下列优惠:
(一)免收其门诊挂号费、普通门诊诊疗费、门诊出诊费、专家挂号费、急诊挂号费、急诊观察床位费和病房的空调费、暖气费;
(二)检查治疗项目费用减免比例不低于20%;
(三)药品费用减免比例不低于10%。
支持、鼓励和引导医疗机构采取多种措施减免优抚对象的医疗费用。
第十条 一至六级残疾军人在定点医院发生的门诊费用,先从个人账户中列支。个人账户不发放到个人,由医疗保险经办机构统一管理。个人账户当年结余转下年度使用,超出个人账户的定点门诊费用由县区人民政府负担。
一至六级残疾军人在城镇职工基本医疗保险和大额医疗费补助规定范围内发生的住院医疗费用,起付标准以下、最高支付限额以上以及个人负担部分,由所在地县区人民政府帮助解决。
第十一条 参加城镇居民基本医疗保险、农民医疗保险的,在定点医院发生的门诊医疗费用,享受定额门诊补助、慢性病补助。定额门诊补助由所在地县区人民政府解决,不得以现金形式发放。
七至十级残疾军人、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属、复员军人的定额门诊补助为每人每年不低于180元,带病回乡退伍军人、参战退役人员的定额门诊补助为每人每年不低于120元。
门诊慢性病医疗费用在按照城镇居民基本医疗保险、农民医疗保险规定报销的基础上,由县区人民政府给予补助。慢性病病种、用药范围、补助标准等参照城镇职工基本医疗保险的有关规定确定。
第十二条 参加城镇居民基本医疗保险、农民医疗保险的,在城镇居民基本医疗保险或者农民医疗保险规定报销范围、限额内的住院医疗费用,按照规定比例报销后的剩余部分,由所在地县区人民政府按照下列标准给予补助:
(一)七至十级残疾军人、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属、复员军人的补助比例不低于50%;
(二)带病回乡退伍军人、参战退役人员的补助比例不低于25%。
第十三条 七至十级残疾军人旧伤复发的医疗费用,已经参加工伤保险的,由工伤保险基金支付。未参加工伤保险,有工作单位的,由工作单位解决;无工作单位或者所在单位经审核确定为特困企业的,由所在地县区人民政府解决。
第十四条 优抚对象因患大病医疗费用支出数额较大,其医疗费用在经城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险、农民医疗保险报销以及医疗补助后,个人负担仍有较大困难的,由个人提出申请,经县区人民政府民政部门审核批准后,给予特别救助。特别救助的具体办法和标准由所在地县区人民政府规定。
第十五条 具有双重或者多重身份的优抚对象,按照就高原则享受医疗待遇。
第十六条 市、县区人民政府积极筹措优抚医疗补助资金。优抚医疗补助资金的来源为:
(一)上级人民政府及有关部门拨付的专项资金;
(二)本级人民政府财政预算资金;
(三)依法可以用于优抚医疗补助的福利彩票公益金;
(四)依法接受的社会捐助资金;(五)依法筹措的其他资金。优抚医疗补助资金在中央和省财政专项补助的基础上,由市和县区两级列入财政预算。
第十七条 优抚医疗补助资金应当纳入财政社会保障资金专户,实行专账管理,单独核算,专款专用。严禁贪污、挪用、截留、挤占。
第十八条 优抚对象医疗保障管理单位及其工作人员、参与优抚对象医疗保障工作的单位及其工作人员有下列行为之一的,由其主管单位责令改正;构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的,依法给予处分:
(一)违反规定审批优抚对象医疗保障待遇的;
(二)在审批优抚对象医疗保障待遇中出具虚假证明的。
第十九条 优抚对象所在单位未按规定缴纳城镇职工基本医疗保险费用的,由所在地县区人民政府劳动保障部门责令限期履行义务;逾期仍未履行的,按照国务院《社会保险费征缴暂行条例》的规定予以行政处罚。因不履行缴费义务使优抚对象受到损失的,应当依法承担赔偿责任。
第二十条 优抚对象虚报骗领医疗报销费、优抚医疗补助资金的,由所在地县区人民政府民政部门给予警告,并限期退回非法所得;情节严重的,停止其享受的优抚医疗保障待遇。
第二十一条 县区人民政府应当根据本办法制定实施细则,保障优抚对象医疗待遇。
第二十二条 本办法自发布之日起施行。